Satış İtirazları ve Çözüm Önerileri

İş dünyası, kâr elde etmek üzerine kuruludur. Bunun için önce satış yapmanız gerekir. Satış yapmaya çalıştığınız her an karşınıza engeller çıkabilir. Müşterinizin alım gücü, ürünün veya hizmetin fiyatı, toplam bütçe, rakipleriniz ve müşteri ilişkileriniz satış sürecinde önemli rol oynar. Müşteriler, satın alma sürecinde itiraz etmeye meyillidir. Önemli olan itirazları doğru şekilde karşılayarak satışa çevirmektir. Bruce King’in de söylediği gibi “Her satış ‘hayır’ ile başlar”. Bu yazımızda, dış ticaret sektöründe satış departmanı çalışanlarının uygulayabileceği çözüm önerileri ve itirazlar karşısında müşteri ilişkileri yönetiminden bahsedeceğiz.

İtiraz Nedir ve Yönetimi Nasıl Yapılır?

İtiraz, herhangi bir teklifin; ürünün ya da hizmetin olumsuz karşılanmasıdır. İtiraz, satış sürecinin doğasında vardır. Bu yüzden, karşılaştığınız itirazları etkili bir şekilde yönetmelisiniz. Müşterinizin itirazını dinleyerek çözüm bulmaya ve beklentilerini anlamaya çalışın. Eğer müşteriniz yalnızca bahane üretiyorsa, satın alma sürecini zaten olumsuz sonuçlandırmıştır. Müşterinin talebini asla cevapsız bırakmayın, olumsuzsa bile sebepleriyle mutlaka geri dönüş yapın. İtirazı olumlu karşıladığınız durumlarda satış da olumlu sonuçlanacaktır.

İtirazı Karşılama Yöntemleri

İtirazlar oluşmadan engelleyebilirsiniz. Örneğin; katalogda verdiğiniz bilgiler, Youtube videolarınız, LinkedIn’de paylaştıklarınız ve internet sitenizdeki referanslarınız müşterilerinizin olası itirazlarını önlemiş olabilir. Çözüme kavuşturduğunuz müşteri itirazlarını potansiyel müşterilere açıkça sunarsanız, gelecek itirazları da engelleyebilirsiniz. Sürekli güncellediğiniz bir soru-cevap listesi hazırlayın ve tüm departmanlardaki ekip arkadaşlarınızla paylaşın. Müşterinin itirazını bu listeye göre olumlu karşılayın. Eğer müşteriniz astronomik taleplerde bulunuyorsa, itirazı olumsuz karşılamak durumundasınız.

Fiyat İtirazları

Fiyat itirazları, satış sürecinde en çok karşılaşacağınız itirazlardandır. Sunduğunuz ürün ya da hizmet, pahalı veya yüksek fiyatlı olabilir. Eğer ürününüz rakip ürünlerle aynı özellikte fakat daha yüksek bir fiyata sahipse, pahalıdır. Daha kaliteli veya uzun ömürlüyse fiyatınız pahalı değil, yüksektir. Müşteriniz, ürününüzü aynı klasmanda olmayan ürünlerle karşılaştırıyorsa fiyatınızı pahalı bulabilir. Bu durumda müşterinize aradaki farkı iyi anlatmanız gerekir. Eğer fiyatınız yüksek değil pahalıysa, indirim yapabilirsiniz ancak indirim, en son seçeneğiniz olmalı. Müşterinizin vereceği fiyat, satın almak istediği fiyattan daha düşüktür. Bu yüzden, almış olduğu bir proforma teklif varsa kanıtlamasını isteyin.

Müşterinizin “bütçemizi aşıyor” itirazı gerçeği yansıtmayabilir. Yine de, her zamanki fiyatınızı vermelisiniz. Eğer müşterinizin bütçesi, satış veya iskontolu satış fiyatınızın altındaysa farklı klasmanda bir ürün teklif edin. Müşterinizle LinkedIn veya e-mail marketing aracılığıyla iletişimde kalın. İlerleyen zamanda bütçesi olduğunda yine size gelmesini sağlayın.

Rekabet İtirazları

Müşteri adayınız rakip bir firma ile çalışıyor olabilir. Rakibinizi iyi tanıyorsanız, müşteri adayına daha ucuz, hızlı veya yüksek adetli ürünler sunabilirsiniz. Müşteri adayınız blöf yapıyor olabilir. Mümkünse; hangi firmayla çalıştıklarını sorun. Mümkün değilse; konşimento veritabanları ve gümrük kayıtlarını sunan internet sitelerinden bu bilgileri bulmaya çalışın. Müşteri adayınıza -varsa- rakip firmayla sözleşmesinin bitiş tarihini ve cayma bedelini sorun. Buradan bir iş birliği fırsatı elde edebilirsiniz. Ayrıca, müşteri adayınız başka bir firmayla çalışıyorken aynı zamanda sizinle de çalışabilir.

Satın Alma İtirazları

Teklifiniz değerlendirme aşamasındaysa, yönetimdeki isimleri araştırın ve LinkedIn’den ekleyerek bağlantıda kalın fakat iletişime geçmeyin. Yönetim değerlendirmesinde olan bir teklif için revize teklif göndermeyin, yönetimin değerlendirmesini bekleyin. İletişimde olduğunuz fakat karar yetkisi bulunmayan kişiye, teklifin ne zaman değerlendireceğini ara sıra sorun. Yönetim teklifinizi değerlendirme sürecine aldıysa, satış gerçekleştirme ihtimaliniz oldukça yüksek. Bu yüzden, sabırlı olmalısınız. Dış ticarette satış süreci birkaç aya kadar uzayabilir.

Yetki İtirazları

Konuştuğunuz kişinin yetkili olup olmadığını başta sorgulamanız önemli. Satış sürecine başlamadan önce firmanın yetkililerini internet sitelerinden, LinkedIn’den araştırın. Telefonla arayarak ya da e-mail göndererek doğru yetkiliye ulaşabilmeniz durumunda, süreç rahat ve hızlı ilerler. Bu durum, satış sürecinizi ilerletmeniz ve kolaylaştırmanız için önemli bir fırsat sunar. Eğer internetten şirket satın alma yetkilisine ulaşamazsanız, müşteri adayınızı telefonla arayarak yetkili ismi öğrenebilir ve direkt satış sürecinden sorumlu kişiyle muhatap olabilirsiniz.

Müşteriden Cevap Alamama Durumu

Müşteriden geç cevap alma ya da hiç cevap almama durumunda, sabırlı olun. Müşterinize; arama, e-mail gönderme, firmayı ziyaret etme, sosyal medyadan iletişime geçme gibi yöntemlerle ulaşabilirsiniz. Eğer iletişim çabanız müşterinize ulaşıyor ama müşteriniz cevap vermiyorsa, bir süre beklemede kalın veya farklı bir numaradan arayın.

• Zamanınızın değerli olduğunu karşı tarafa hissettirin. Sürekli geç cevap veren kişilere, hızlı cevaplarla geri dönüş yapmak satışa ihtiyacınız olduğu hissiyatını verebilir fakat müşteri memnuniyetini korumanın da önemli olduğunu unutmamalısınız.
• Yumuşak evet; ne olumsuz ne de olumlu cevaplar aldığımız durumlar için kullanılır. Bu yüzden, müşterinizin sürekli değerlendirme sürecinden kurtulmanız önemli. Nötr müşterilere; süreci “olumsuz” sonuçlandıracağınıza dair mailler göndermek yumuşak evet belirsizliğini giderme konusunda işe yarıyor.

İhtiyaç & Uyum İtirazları

Müşteri adayınızın karşısına çıkmaya çalışın. Örneğin; Google’da arama yapacakları kelimelere reklam çıkın, sektörel dergilere reklam verin, sektörel derneklere üye olun, fuarlara katılın, sosyal medyayı efektif kullanın ve e-mail marketing yapın. Müşteri adayınız, ürününüze ihtiyaç duymuyor olabilir. Ne zaman ürünlerinizle ilgileneceklerini sorabilirsiniz. Net bir cevap alamazsanız 3-5 ay sonra tekrar iletişime geçebilirsiniz. Müşteri adayınızı, fuarınız olduğunda davet edebilir, ülkelerine gittiğinizde randevu isteyebilirsiniz.

Müşteriniz ürünlerinizden emin değilse, cüzi ücretli numuneleri kendiniz karşılayarak gönderebilirsiniz. Numunesi gönderilen bir ürün satmıyorsanız, müşterinizi Türkiye’ye davet edebilir veya yakın zamanda bir fuara katılacaksanız ücretsiz giriş davetiyesi gönderebilirsiniz.

Mevcut Ürünlerden Şikayet

Sadece yeni müşteri adaylarınız değil mevcut müşteriniz de ürünlerinize itiraz edebilir. Ürünleriniz vadedilen gibi çıkmaz veya çalışmazsa, teknik destek sorunları yaşanırsa, mevcut müşterileriniz de itiraz edebilir. Bu yüzden, şikayetleri ve itirazları dikkate alın. Müşterilerinizi kaybetmemek ve yeni siparişler alarak büyümeye devam etmeniz için ürünlerinizi geliştirin. Böyle problemler yaşandığında, müşterilerinizin bir sonraki siparişlerde iskonto uygulayın çünkü kaybedilen müşterileri kazanmak oldukça maliyetli, aynı zamanda zordur.

Erteleme ve Olumsuz Geri Dönüşler

Müşteri adayları, özel gün ve durumları bahane ederek sizinle iletişime geçmeyi öteleyebilir. Bu yüzden, hedef müşteri kitlenizin bulunduğu ülkenin resmi günleri ve tatillerini araştırmalısınız. Bu sayede bahane üretip üretmediklerini anlayabilirsiniz. İş hayatında sizin meşgul olduğunuz kadar diğer firma yetkilileri de meşgul. Müşterinize ne zaman uygun olacağını sorun, net cevap almaya çalışın. Eğer kesin bir cevap alamazsanız, ileri bir tarihte tekrar iletişime geçin. Örneğin; e-posta yolladığınızda açılıp açılmadığını, katalogun indirilip indirilmediğini, müşterinin sonrasında internet sitenizi ziyaret edip etmediğini takip edin.

Satış itirazları ve çözüm önerileri hakkında daha kapsamlı bilgi edinmek için Expinno’nun sitesinde bulunan Satış İtirazları linki üzerinden e-kitabımıza ulaşabilirsiniz. Ayrıca göz atmak isterseniz http://test.expinno.com/e-kitaplar/ üzerinden diğer e-kitaplarımıza da erişim sağlayabilirsiniz.